Un impératif politique, syndical et moral

Importée du management des entreprises via le “new public management”, imposée dans les métiers de la relation sociale, (éducatif, médical, médico social, socioculturel, socio éducatif, etc.), la Démarche Qualité (DQ) s’inscrit dans la privatisation des services publics ou associatifs décidée en 1994 à l’OMC avec l’accord Général sur le Commerce des Services (AGCS), refusé par référendum en 2005 puis imposé en 2007 dans un traité constitutionnel européen.

1 – Un impératif politique : combattre la marchandisation des services

Vue du côté des travailleurs, la démarche qualité est souvent perçue comme une nouvelle lubie des directions n’amenant que complications et tracasseries inutiles, instaurant des règles de contrôles sans prises avec la réalité, souvent absurdes et dont on se passerait bien dans un environnement de travail déjà surchargé, en constante réduction de moyens au nom d’une rationalisation des tâches qui ne fait généralement qu’empirer la situation. En somme une ânerie de plus à faire avec ! Or, la DQ est bien plus qu’une simple nouveauté dans l’organisation du travail, elle procède d’un projet politique global, et à ce titre mérite d’être combattue pour ce qu’elle est : un changement de société réalisant le dangereux fantasme d’une société débarrassée des services publics livrés aux lois du marché. A ce titre, c’est d’abord politiquement qu’il convient de l’appréhender.

Dans “Libres d’obéir”, l’historien du nazisme Yohann Chapoutot revient sur les origines du management moderne et rappelle qu’en tant que projet culturel, social et politique global, le nazisme était l’aboutissement d’un capitalisme livré à sa propre logique, sans obstacles, incluant une forme spécifique de mise au travail des individus devenus responsables de l’obligation de résultat au prétexte d’autonomie, d’initiative, et de fixation toujours croissante d’objectifs de production de services publics transformés en “agences”.

Et de fait, en 1945, afin qu’il n’y ait “plus jamais ça”, les nations démocratiques remirent en place des régulations du capitalisme, dites “keynésiennes” articulées sur de grands services publics sous contrôle de l’État, partant du principe que les grandes fonctions qui organisent la vie en société – santé, éducation, action sociale, culture, ne devraient pas relever du rapport marchand. C’est la décision de préserver de la marchandise certaines fonctions sociales qui fait une civilisation. Très tôt, des intellectuels autour de Friedrich Von Hayeck ou Milton Friedman prendront le contre-pied de cette idée et théoriseront à l’inverse le principe d’une société entièrement livrée aux marchés, débarrassée de la notion de service public, et réaffectant le rôle de l’État à la profitabilité des entreprises, meilleure garante selon eux de la paix et de la prospérité. Ce que l’on a appelé le “néo-libéralisme”, façon de revisiter l’hypothèse du philosophe Adam Smith, selon laquelle la liberté du commerce serait la meilleure garantie de la paix et de la démocratie. Par vagues théoriques successives, de la “rationalisation des Choix Budgétaires” (RCB) des années soixante à la “Gestion Axée Résultat” (GAR) des années soixante-dix puis dans les années 80 à la “méthodologie de projet”, c’est la même idéologie de privatisation qui s’élabore aux États-Unis, puis s’exporte dans l’Union Européenne. L’univers social – dont le travail est une dimension essentielle – est aujourd’hui soumis à cette accélération dangereuse d’un capitalisme à nouveau libéré de ses entraves, dérégulation baptisée “mondialisation” ou “néo libéralisme”.

Les personnels qui subissent la démarche qualité, les directions qui la font subir contre l’intelligence de leurs équipes, devraient au moins avoir en tête que cette idéologie a une histoire et une géographie : l’organisation américaine ISO (International Standard Organisation) dont la philosophie est l’industrialisation et la standardisation des fonctions sociales, éducatives, de santé etc. par leur alignement sur le modèle de l’entreprise privée. Un service public n’est privatisable qu’à condition d’être standardisé et que la rationalité gestionnaire y soit devenue prédominante sur toute autre considération, relationnelle, de soin, d’expérimentation, etc., ce que la DQ nomme “l’orientation client”.

En prétendant “mettre l’usager au cœur du dispositif” (expression d’une affligeante stupidité : l’élève au centre de l’école, le malade au centre du soin, etc…), la DQ transforme “l’usager” d’un service public (principe d’égalité de traitement) en “client” (principe de satisfaction différenciée). La destruction de l’hôpital public, la marchandisation de l’éducation passent par la démarche qualité, tout comme la mise à mort du service de conseil aux chômeurs qui était le cœur de métier des agents de l’ANPE, transformé avec “pôle-emploi “en points de vente à des chômeurs de formations opportunistes par des officines privées. Il faut le génie et le courage de “conseillers” qui n’ont droit qu’à vingt minutes pour “caser” un DE (demandeur d’emploi) dont ils gèrent un “portefeuille” (SIC) dans une de ces formations inutiles, pour inscrire des faux rendez-vous de faux demandeurs et récupérer du temps de discussion, de conseil d’écoute et d’accueil des personnes pendant 40 minutes. Cela suppose d’enfreindre administrativement la démarche qualité, de se mettre hors règlement, de prendre un risque professionnel pour pouvoir faire simplement dignement son métier et préserver un esprit de service public.

2 – Un impératif syndical : résister à la destruction des métiers

Pour la sociologue du travail Danièle Linhart, la confiscation de la professionnalité (du métier) résume toute l’histoire du management. Si Charles Taylor transformait les travailleurs en machines, le management moderne obtient le même résultat en ne voyant plus au contraire dans les travailleurs que de simples sujets psychologiques, hommes et femmes doté(e)s d’une capacité comportementale adaptative liée à leur personnalité propre. “De la déshumanisation à la surhumanisation, c’est toujours la professionnalité qui est niée”. En ne voulant plus voir chez les travailleurs que des hommes et des femmes auscultés sur leur soumission à mettre en œuvre des processus figés, c’est toujours à leur professionnalité que le management s’attaque. différemment que chez Taylor mais pour les mêmes raisons.

Réunies à Marseille en 1971, les assises du patronat se posent la question d’en finir avec le pouvoir des syndicats qui a vu se lever une grève générale trois ans plus tôt. Des conseillers américains en management expliqueront qu’affaiblir le syndicalisme suppose d’affaiblir l’idée de métier jusqu’à ne plus pouvoir la penser. Obsession aussi vieille que le mouvement ouvrier lui-même. La nouveauté est de remplacer la qualification (savoir faire) qui permet de se regrouper par métiers, par la compétence (savoir être) individuelle qui ne permet plus l’organisation collective et ne traite plus le travailleur que sous l’angle de son comportement.

Résister à la “démarche qualité”, la refuser, la combattre par tous les moyens, la détourner par toutes les ruses, la saboter partout et en tout temps est aujourd’hui pour les travailleurs/euses un impératif moral autant que politique. Avec une niaiserie comme la “roue de deming”, le management ne se contente pas de réinventer l’eau tiède (prévoir-faire-contrôler–réagir : une trouvaille !!!), il instille le fantasme totalitaire de “l’amélioration continue” (ACQ) dans le moral des équipes, les soumettant à une injonction paradoxale dévastatrice pour des travailleurs qui n’ont pas attendu Deming pour se préoccuper de la qualité de ce qu’ils faisaient. Il offre à des directions peu soucieuses de la santé morale de leurs équipes, une occasion supplémentaire de contrôle et de pouvoir d’autant plus pervers qu’il est déconnecté du réel du travail. Un contrôle qui tourne à vide, qui devient sa propre raison d’être : une idéologie déguisée en arguments de sécurité, de bientraitance et de satisfaction des usagers. On retrouve ici la matrice de la perversité en psychanalyse : faire le mal au nom des grands principes.

3 – Un impératif moral : restaurer sa dignité

Consentir à l’absurde : quand l’aliénation dans un dispositif de soumission à l’inepte est à ce point destructeur de la personnalité, le sabotage est un acte de survie psychique et de restauration de la dignité du sujet. Il s’agit en réalité d’un meilleur choix possible sauf à prendre le risque de l’effondrement joliment appelé “burn out” dans la novlangue managériale, plus prosaïque dans sa traduction française d’épuisement professionnel.

Stéphanie R. était éducatrice dans un foyer de vie pour handicapés mentaux, la démarche qualité a imposé aux éducateurs de prendre la température des plats avant de servir les résidents, et de reporter ces températures dans un tableur excel. Quand la perte de temps se combine avec l’absurdité de la demande, se soumettre à une imbécillité abyssale relevant d’une idéologie sécuritaire, c’est renoncer à une part de soi : sa part d’intelligence. Céder n’est pas consentir, consentir n’est pas désirer. L’équipe a fait valoir que c’était à la direction de s’occuper de ces tâches si elle y tenait tant.

Car la démarche qualité prive le travailleur d’une ressource précieuse pour organiser son travail : le temps ! La DQ qui impose aux conseillères d’une mission locale de ne pas laisser sonner le téléphone plus de trois fois sans décrocher (satisfaction client) ou qui impose une toilette en six minutes à l’hôpital fait fi de la ressource principale du métier d’infirmière : le temps que l’on accorde à un(e) patient(e) pour parler, dimension du soin bannie par une démarche “qualité” qui s’attaque à la qualité même.

Le fantasme névrotique d’amélioration continue de la qualité (ACQ) fait l’impasse sur le fait que dans la qualité (la vraie) entrent des éléments aussi fondamentaux que l’échec, l’erreur, l’hésitation, l’enthousiasme, la subjectivité, la conflictualité, la colère, l’exploration des contradictions… sans lesquels la vie même n’existe pas. Si la démocratie est toute entière résumée dans le travail des contradictions, en se débarrassant des contradictions, la démarche qualité se débarrasse de la démocratie, dans les équipes comme dans la société.

Le cœur du travail réside dans la fierté de ce que l’on fait, dans cette certitude de savoir inventer son travail, de résoudre les difficultés et de modifier sa façon de faire vers toujours plus de satisfaction, ce qui suppose la liberté : “travailler c’est trouvailler”, c’est refaire autorité sur son métier. C’est avoir les conditions favorables, dans son travail, pour chercher, tâtonner, être en échec, puis faire une ou des trouvailles pour fabriquer des règles de travail. C’est avoir les espaces collectifs propices pour confronter ces trouvailles, de manière contradictoire et en respectant la singularité des pratiques, avec ses collègues, pairs, pour enrichir des règles de métier, là où le management s’applique à les détruire. Quand on ne peut plus inventer son métier, on n’a plus de métier. On suit des protocoles. On n’est plus rien.

La maîtrise sur le travail est l’enjeu central de la lutte des classes depuis plus de deux siècles : maîtrise du travail par les travailleurs eux-mêmes, ou confiscation du sens de la production par le patronat et la classe dirigeante : la démarche qualité confisque la maîtrise sur le travail. Les ingénieurs qualiticiens apparus dans les années quatre-vingt se sont postés derrière les travailleurs pour tout noter jusqu’au moindre savoir faire et mettre en œuvre “l’étude de toutes les connaissances traditionnelles, leur enregistrement, leur classement et la transformation de ces connaissances en lois scientifiques”. Des travailleurs dépossédés du sens de leur travail, ou le projet fou de détruire notre humanité là où elle se réalise principalement : notre contribution à la société dans le travail.

Denis R. Consultant en organisation est appelé dans une entreprise fabricant de pièces ultra précises équipant des sous-marins. Le bureau des méthodes a évalué le temps de réalisation d’une pièce à un nombre d’heures. L’ouvrier qui va usiner la pièce rigole, il sait que le temps sera au moins quatre fois supérieur pour des raisons qui échappent aux ingénieurs des bureaux, mais il assure au consultant qu’il refuse absolument qu’on les en informe ! Les ouvriers gardent leur savoir concret et laissent les ingénieurs délirer dans leur monde abstrait.

La démarche qualité dit : “jusqu’à maintenant vous ne saviez pas travailler, nous allons vous apprendre à travailler” et pour commencer, vous interdire de penser votre métier. Tout le monde sabote la démarche qualité : c’est même ce qui la fait tenir ! Si les travailleurs l’appliquaient à la lettre, tout se bloquerait tant ses préconisations sont bêtes ! Miracle de la “traçabilité” et de la tyrannie du tableur Excel, on ne ferait plus rien d’autre que de décrire à longueur de journée… ce que l’on ne fait pas !

Vincent B. est éducateur dans une Maison d’Enfants à Caractère Social (MECS). La DQ dit que les dossiers des résidents doivent dorénavant être sous clef le week-end (protection des résidents)… quand les éducateurs ont le plus de risque d’avoir besoin de les consulter. La DQ dit aussi qu’un seul éducateur est nécessaire le matin, mais les éducateurs savent qu’à moins de deux, c’est l’assurance de la multiplication des incidents. La DQ se fiche du contenu du travail. Elle exige le suivi de protocoles standards dans les institutions les moins susceptibles d’être standardisées.

La démarche qualité est un chantage

De nombreuses institutions de santé, d’éducation ou du social, voient leur financement conditionné à la mise en place d’une certification qualité. Le champ de la formation d’adultes à vocation émancipatrice a été détruit par la certification “Qualiopi” au profit des formations marchandes à vocation d’adaptation au marché de l’emploi. “Kafkaliopi”… au pays de la formation ! Il aura suffi d’une saison pour dévaster le service public de la formation continue, conquête de haute lutte du mouvement ouvrier : le droit financé sur fonds publics de changer de métier. Des formations longues de plusieurs mois pour apprendre un nouveau métier, transformées en comptes individuels de formation sur lequel chacun cotise à hauteur de 5oo euros par an, de quoi se payer un tout petit bout de compétence d’adaptabilité à son emploi dans une officine privée, le tout sous le regard bienveillant d’une agence: “France compétence” et à condition d’être certifié DQ Qualiopi.

Le juteux marché de la certification “Qualité” s’est imposé comme chantage difficilement contournable. La refuser reste évidemment le choix d’institutions ou de directions conscientes et courageuses, mais les systèmes de financement par accréditation qui la rendent inévitable font aujourd’hui du sabotage une nécessité.

L’association X est engagée depuis trente ans dans l’accompagnement éducatif de jeunes en décrochage (scolaire, familial, personnel, etc). Elle a a développé une pédagogie originale basée sur la non-directivité et le respect du temps de mûrissement du désir de la personne. Elle forme à sa pédagogie des éducateurs en analyse de pratique. L’imposition brutale de la démarche qualité dans le secteur de la formation (Qualiopi) conditionnant désormais l’accès aux fonds publics oblige, elle se voit réclamer des preuves d’un processus de formation continue d’un intervenant formateur très apprécié qui jouit de la confiance de l’association depuis trente ans. Devant l’attitude obtuse du certificateur Qualiopi par ailleurs radicalement incompétent en matière de formation, mais qui veut ses papiers dans son classeur prévu à cet effet, l’association n’a pas d’autre choix – comme des milliers d’autres en France – que de réaliser des fausses attestations, de faux bilans de stages, de fausses formations… Qualiopi est content, les classeurs sont remplis, la certification peut être attribuée !

Les boîtes de certification qui font vivre ce juteux marché viennent ponctionner les institutions pour leur vendre du vent. C’est une perte de temps et d’argent. Le bénéfice est nul. L’avantage néant. Les équipes sont abîmées pour la satisfaction de directions perverses ou soumises qui y voient une possibilité accrue de contrôle du personnel, ou de pseudo image de l’institution. Toute annonce de mise en place d’une démarche qualité dans une institution devrait se traduire par un mot d’ordre de grève des salariés, et un refus syndical clair. Madame L. est maintenant “référente qualité” dans cette association, pour peu qu’elle se soumette au langage dénué de sens imposé par la DQ, le prochain certificateur qui viendra empocher sa taxe, délivrera un satisfecit jusqu’à la prochaine inspection… la nouvelle compétence de madame L. est dorénavant de savoir mentir.

La démarche qualité est une oppression langagière

Parce que la démarche qualité s’abrite sous un vocable incriticable, inquiestionnable, donc inattaquable (la “qualité” qui peut s’y opposer ?), la résistance à la DQ passe par un incessant travail sur les mots : les mots, le sens des mots, la signification : déconstruire les mots mensonge, relever le jargon d’entreprise, se battre mot par mot pour imposer nos mots. Car nos mots sont en lien avec le réel, le concret.

Dans cette Maison d’Enfants à Caractère Social (MECS), le mot “rationnaire” étant mis à toutes les sauces, l’équipe s’est battue avec succès pour faire enlever le mot, et conserver le mot simple et évident d’enfant/adolescent/résidant. Il aura fallu pour cela expliquer à la direction la façon dont “rationnaire” déshumanise le jeune. Il n’est plus enfant/ados/résidant mais un élément comptable, un élément chiffrable, sans visage, sans histoire. Car le rapport à la nourriture est un pan entier de l’éducatif. “Rationnaire” dit l’inverse. Nous sommes sur de la prestation. De l’économique. Le rationnaire est décorrélé de l’enfant / ados résidant. C’est un autre par ce mot. Et c’est surtout un mot bélier pour défoncer nos pratiques. Un mot parasite. Un mot espion. Un mot trompeur. (Témoignage de Vincent B.)

Trois facteurs de résistance s’offrent à nous :

• Convaincre et faire alliance avec les directions contre l’imposition de la DQ. En cas de chantage au financement, négocier avec les directions pour qu’elles assument de protéger leurs équipes et les aident à passer outre la DQ. Même si dans leur majorité, les directions trop heureuses de disposer d’un outil de contrôle et de pouvoir sur leurs équipes, mais aussi et de prestige pour leur entreprise ou association (le label qualité comme une reconnaissance) seront peu enclines à se ranger du côté des salariés, sauf à disposer d’une capacité d’analyse politique.

• Amener le mouvement syndical à s’emparer de la DQ, mais coincé par les éléments de langage, le syndicalisme peine à se saisir d’une critique efficace du management : refuser le piège des “évaluations”, l’impossibilité de “l’excellence”, le mensonge de la “participation” ou de “l’autonomie”, la tyrannie des “objectifs” ou de la “traçabilité” sans parler des licenciements collectifs rebaptisés “plans de sauvegarde de l’emploi”… résister à cette barbarie douce, ne va pas de soi.

• Reste alors le sabotage. C’est en multipliant les témoignages de sabotage et de résistance au quotidien des milliers de travailleurs qui la subissent que nous amènerons le mouvement syndical à se saisir de cette urgence. C’est aux travailleurs eux-mêmes à se prendre en main et s’organiser pour refouler cette oppression. Saboter et contourner la DQ contre les directions qui y consentent et l’imposent, c’est refaire collectif, restaurer la dignité du travail, faire confiance à notre intelligence du métier et s’engager dans un acte politique décisif : c’est à nous de définir les critères qui font sens à nos yeux et sur lesquels nous acceptons de conduire des évaluations, c’est à nous de définir les critères qui peuvent et doivent donner lieu à des évaluations, c’est à nous et à personne d’autre de définir la qualité.

ardeur.net